Речевую аналитику используются или собираются 81% российских банков
Основными целями речевой аналитики банки видят повышение эффективности контакт-центра, рост удовлетворенности клиентов и увеличение продаж.
Представители Алмазэргиэнбанка (АЭБ) и Энергобанка рассказали про интересные детали работы с речевой аналитикой и эффект, который она дает для бизнеса, на вебинаре компании BSS. Вебинар был посвящен использованию в банках речевой аналитики, обсуждалось, как банки в реальности могут использовать возможности системы.
Речевая аналитика уже давно активно используется компаниями компании, развивающими клиентский сервис. В ходе опроса, проведенного на вебинаре, 42% представителей банков ответили, что уже используют речевую аналитику, и еще 39% собираются ее использовать и ищут подходящую систему. Главные задачи, которые они ставят перед сервисом, это рост удовлетворенности клиентов (39% опрошенных), повышение эффективности контакт-центра (37%) и увеличение продаж (24%).
Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах компании BSS Юлия Вдовина рассказа про основные задачи речевой аналитики и возможности решения BSS. Она отметила, что контакт-центр становится основным каналом обслуживания и каналом продаж.
«Здесь банк может собрать данные о самом клиенте, паттернах его поведения, его потребностях, узнать больше о его восприятии продуктов/услуг/процессов компании: что в них категорически не нравится, с чем клиент готов смириться, а что, напротив, является решающим аргументом в выборе клиента, а значит, является тем самым конкурентным преимуществом. И все это помогает выяснить речевая аналитика, с помощью которой наши клиенты выстраивают цикл непрерывных улучшений», – отметила Юлия.
Директор департамента по операционной работе Алмазэргиэнбанка Анна Алексеевская и начальник управления развития Энергобанка Дина Тимершина рассказали о том, как пришли к необходимости внедрения речевой аналитики у себя в банках, и о том, какие результаты это принесло.
«Первые итоги внедрения стали для нас очень полезны. Мы смогли оценить работу нашего контактного центра наиболее точно и беспристрастно. Эта полная картина взаимодействия с клиентами позволила нам понять, что надо доработать, какие процессы изменить, как исправить недостатки и развить наш потенциал. Мы очень вдохновлены этими результатами и строим смелые планы по дальнейшему улучшению качества обслуживания клиентов», - прокомментировала Анна Алексеевская.
«Речевая аналитика от BSS помогла нам выявить точки роста для нашего бизнеса и начать выработку стратегии развития. Мы смогли понять, в каком направлении двигаться, как сделать работу контакт-центра эффективнее, развивать компетенции операторов, повышать транзакционную активность и конверсию продаж», - поделилась Дина Тимершина.
