Top.Mail.Ru
 
Наверх
 
 
 
 

    Речевую аналитику используются или собираются 81% российских банков

    Речевую аналитику используются или собираются 81% российских банков

    Основными целями речевой аналитики банки видят повышение эффективности контакт-центра, рост удовлетворенности клиентов и увеличение продаж.

    Представители Алмазэргиэнбанка (АЭБ) и Энергобанка рассказали про интересные детали работы с речевой аналитикой и эффект, который она дает для бизнеса, на вебинаре компании BSS.  Вебинар был посвящен использованию в банках речевой аналитики, обсуждалось, как банки в реальности могут использовать возможности системы.

    Речевая аналитика уже давно активно используется компаниями компании, развивающими клиентский сервис.  В ходе опроса, проведенного на вебинаре, 42% представителей банков ответили, что уже используют речевую аналитику, и еще 39% собираются ее использовать и ищут подходящую систему. Главные задачи, которые они ставят перед сервисом, это рост удовлетворенности клиентов (39% опрошенных), повышение эффективности контакт-центра (37%) и увеличение продаж (24%).

    Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах компании BSS Юлия Вдовина рассказа про основные задачи речевой аналитики и возможности решения BSS. Она отметила, что контакт-центр становится основным каналом обслуживания и каналом продаж.

    «Здесь банк может собрать данные о самом клиенте, паттернах его поведения, его потребностях, узнать больше о его восприятии продуктов/услуг/процессов компании: что в них категорически не нравится, с чем клиент готов смириться, а что, напротив, является решающим аргументом в выборе клиента, а значит, является тем самым конкурентным преимуществом. И все это помогает выяснить речевая аналитика, с помощью которой наши клиенты выстраивают цикл непрерывных улучшений», – отметила Юлия.

    Директор департамента по операционной работе Алмазэргиэнбанка Анна Алексеевская и начальник управления развития Энергобанка Дина Тимершина рассказали о том, как пришли к необходимости внедрения речевой аналитики у себя в банках, и о том, какие результаты это принесло.

    «Первые итоги внедрения стали для нас очень полезны. Мы смогли оценить работу нашего контактного центра наиболее точно и беспристрастно. Эта полная картина взаимодействия с клиентами позволила нам понять, что надо доработать, какие процессы изменить, как исправить недостатки и развить наш потенциал. Мы очень вдохновлены этими результатами и строим смелые планы по дальнейшему улучшению качества обслуживания клиентов», - прокомментировала Анна Алексеевская.

    «Речевая аналитика от BSS помогла нам выявить точки роста для нашего бизнеса и начать выработку стратегии развития. Мы смогли понять, в каком направлении двигаться, как сделать работу контакт-центра эффективнее, развивать компетенции операторов, повышать транзакционную активность и конверсию продаж», - поделилась Дина Тимершина.

    Алмазэргиэнбанк, Энергобанк.

    Курсы валют ЦБ РФ

    Валюта
    Курс ЦБ РФ
    Изменение
    Прогноз на завтра
    92,2628
    -0,3291 -0.36%
    стрелка
    99,7057
    -0,5647 -0.57%
    стрелка вниз
    2,8658
    -0,0160 -0.56%
     
    28,3903
    -0,0601 -0.21%
     
    0,2052
    -0,0005 -0.24%
     
    12,6979
    -0,0498 -0.39%
     
    Все курсы валют ЦБ РФ