Сбербанк продолжает трудиться над собственной привлекательностью

Многих клиентов Сбербанка, переступивших порог офисного центра, встречают приветливые девушки в форменной одежде кредитного учреждения. Функция сервис-менеджеров заключается в помощи посетителю быстро сориентироваться в информационном и процессинговом пространстве, что также позволяет ускорить обслуживание и разгрузить операторов. В августе 2015 года организация запускает институт сервис-менеджеров, а значит такие помощники будут работать во всех отделениях банка.  

В небольших офисах функцию сервисной службы будут выполнять сотрудники, обслуживающие физических лиц. В других отделениях, где приходится ежедневно обслуживать большое количество клиентов, на эту должность будут назначать специального работника банка. Напомним, что пионером по внедрению в функциональную сеть команды сервис-менеджеров в 2015 году стало операционное управление Московского банка.

Параллельно с введением нового института сотрудников банк запускает пилотный проект, целью которого станет распознавание эмоционального состояния клиентов. В настоящее время проект находится на стадии тестирования, о чем стало известно из интервью с руководителем департамента по работе с клиентами Я. Павловой. Она, в частности, отметила, что банк будет изучать, с какими эмоциями посетитель пришел в банк, и с какими его покинул. Таким образом руководство намерено выявлять самых продуктивных сотрудников отделений и поощрять тех, после общения с которыми клиент ушел довольным. Первые итоги стартующего проекта будут подведены в сентябре 2015 года.